Spotřebitelské průzkumy ukázaly, že až polovina zákazníků vrací některé položky, které si koupili on-line. Zároveň ukázaly i to, že si spotřebitelé začali před rozhodnutím o koupi podrobněji studovat pravidla pro vrácení zboží. To, čeho si nejvíce cení, podle pořadí je, že:
elektronický obchod, ve kterém nakupují, má jasná pravidla vrácení zboží,
vrácení zboží je zdarma,
obchod usnadňuje vrácení zboží.
Ačkoli zatím neexistují žádné oficiální údaje, obchodníci očekávají, že po Černém pátku a vánočních nabídkách v roce 2021, dosáhne on-line obchod nejvyššího počtu zásilek ve své historii. Ale to zároveň znamená také, že se během několika následujících dní vrátí do skladů miliony vrácených balíků, které se musí velmi podrobně prohlédnout, zkontrolovat, zda zboží není poškozeno, přebalit, aby je bylo možné opět nabídnout k prodeji.
Co se týče vrácení zboží, je důležité rozlišovat mezi on-line prodejem služeb (e-služby) a fyzických produktů (e-maloobchod). V rámci služeb se sjednávají letenky, sázení a hazardní hry, patří sem i služby internetbankingu, přístup na hudební portály, sociální sítě, platformy pro vyhledávání přátel/partnerů a pod. Při on-line prodeji služeb nemá vrácení zásadní vliv na výkaz zisku a ztráty.
Naproti tomu u fyzických produktů transakce mezi prodávajícími a kupujícími zahrnují fyzickou přepravu a dodání zboží zakoupeného on-line. A zboží to může být skutečně od výmyslu světa, elektronika, móda, sport, knihy, různé možnosti donášky jídla… V tomto případě je vliv vrácení zboží pro podnikání velmi důležitý.
Nový způsob nákupu: S jasným úmyslem zboží vrátit
Při porovnání aktivity elektronického obchodu před a během pandemie (první pololetí roku 2019 oproti prvnímu pololetí roku 2020), zatímco on-line poptávka po fyzických produktech vzrostla o více než 50 %, on-line služby klesly o více než 25 %. Během prvního čtvrtletí 2021 byly odvětvími činnosti s nejvyšším počtem online transakcí obchodní domy s 8,5 % z celkových transakcí, hazardní hry a sázení se 7,9 % a na třetím místě oblečení.
Britská společnost specializující se na řízení vrácení zboží odhadla, že každý balík vrácený on-line zákazníkům představuje v průměru pro prodávající společnost dvacet liber (23,94 eur). Tyto náklady zahrnují všechny náklady na proces vrácení, od dopravy a skladování až po opětovné balení a případnou slevu z ceny.
Rychlost v reverzní logistice je v tomto směru základním aspektem, protože čím později se produkt vrátí na pulty internetových obchodů, tím větší bude sleva, kterou bude zapotřebí udělat, nebo dokonce možnost, že se už nebude dát prodat vůbec.
Politika on-line nakupování s dopravou zdarma, směs bezplatného a rychlého doručení a bezplatného vrácení, vedla ke vzniku nového typu spotřebitelů, kteří kupují zboží s vědomím, že část z nich vrátí.
Toto je jeden z hlavních rozdílů mezi kamenným obchodem a on-line provozem, při bezplatném vrácení zboží tak spotřebitelé přeměňují své domovy na soukromé zkušební kabinky. montážní místnosti. Poradenská společnost pro elektronický obchod Shopify poukazuje na to, že zatímco fyzické provozy mají míru vrácení na úrovni téměř 9 %, v on-line obchodě se čísla násobí dvěma, třemi, či pěti, v závislosti na typu produktu.
Studie společnosti Barclaycard zjistila, že jeden z deseti zákazníků přiznává, že kupuje oblečení jen za účelem zveřejnění fotografií na sociálních sítích a jeho následného vrácení. Jedná se o takzvané snap and send it back (něco jako záběr a pošli to zpět) a překvapivě jsou za tento typ nákupu zodpovědní hlavně zákazníci ve věku 34 až 45 let.
Tato nová možnost se připojuje k fenoménu, že některé značky již nabízejí on-line prodej s cílem zlepšit uživatelskou zkušenost: vyzkoušejte si před nákupem. Zákazníci si tedy produkt několik dní vyzkoušejí, chtějí-li za něj zaplatit, a pokud ne, bez problémů jej vrátí.
Nový způsob nákupu: S jasným úmyslem zboží vrátit
Vysoký nárůst výnosů má společný důsledek pro on-line prodejní společnosti: marže jsou silně ovlivněny reverzní logistikou. Celý proces vrácení představuje 10 procent nákladů dodavatelského řetězce maloobchodníků a snižuje zisky až o 30 %. Je zřejmé, že menší společnosti se dostávají k marži mnohem těžší než velké maloobchodní společnosti.
Bezplatné vrácení se považuje za generátor poptávky pro elektronický obchod, to znamená, že může rozhodnout o nákupním rozhodnutí zákazníka na základě podmínek vrácení.
